金融消費者權益保護案例

•     案例一、老人去世銀行存款無法取出引發糾紛
      2011年10月，張老先生在某銀行辦理一張定期存折，存入金額為5萬元，期限為1年。2012年3月，老人突發腦溢血死亡，兒子小張在整理遺物時發現了存折，但沒有相應的密碼。2012年11月，小張來到某銀行，說明父親已去世，要求取出存款，因不是本人操作又無密碼，銀行拒絕為其辦理取款手續，小張認為自己是張老先生的法定繼承人，有權要求銀行直接支付存款，銀行以不提供公證部門的繼承權證明書為由拒絕支付，無法律依據，遂將銀行告上法庭。
      處理情況
      山東省某人民法院在審理這起糾紛時查明了張老先生的法定繼承人情況，依法確認小張及張老先生其他子女們享有合法繼承權，并作出某銀行向張老先生的子女們支付全部存款及利息的判決。最終某銀行履行了法院的生效判決，支付了全部存款及利息。（案情簡介及處理情況參考自網絡）
      法律分析
      一、取款時銀行應盡審慎審查義務
      根據銀行的相關制度規定，存款需要存款人本人持存折或存單憑證、身份證件、密碼支取，如果他人代辦則需由代辦人持存折或存單憑證、雙方的身份證件和密碼支取，以保障資金安全。
      二、存款人去世后儲蓄即成為遺產
      《中華人民共和國繼承法》第十條：“遺產按照下列順序繼承：第一順序：配偶、子女、父母。第二順序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。繼承開始后，由第一順序繼承人繼承，第二順序繼承人不繼承。沒有第一順序繼承人繼承的，由第二順序繼承人繼承。”根據該規定，存款人去世之后，其儲蓄即成為遺產，就產生了繼承，如果留有遺囑的按遺囑繼承，沒有遺囑時按法定繼承。本案中張老先生的情況，沒有留下遺囑，應當由其配偶、子女、父母進行法定繼承。
      三、對本案銀行拒絕取款的行為分析
      前文已述，為了儲蓄人賬戶內資金的安全，銀行在客戶辦理取款業務時應盡到合理審查的義務。否則根據《儲蓄管理條例》第三十七條，儲蓄機構違反國家有關規定，侵犯儲戶合法權益，造成損失的，應當依法承擔賠償責任。目前銀行的做法都是要求定期存折憑密碼和有效證件由本人支取，若委托代辦，代理人需出具經公證部門公證的書面授權委托書或其他有效的授權法律文書，否則拒絕付款。銀行為了保障儲蓄人的合法權益，拒絕他人無授權或公證書取款的初衷是好的。例如本案，銀行對張老先生繼承人的情況并不了解，在小張無法提供親屬關系證明及其他子女是否參與繼承等法律文書的情況下，如果銀行憑小張的單方說辭就允許他取走加密存折中的款項，無疑存在侵害其他子女繼承權的可能，也會給銀行帶來潛在風險。
      對已故人員存款的支取，目前銀行的通常做法：一是要求提供繼承權公證書。此做法是各銀行的首選方式。本案中，如果小張能夠提供繼承權公證書，某銀行也會直接配合其領取存款本息，不會產生訴訟。二是要求提供生效法律文書。本案的小張，認為自己是法定繼承人（但并非唯一）而未提供繼承權公證書，在其認為銀行侵犯其合法權益時，為了領取張老先生在銀行的存款，訴至人民法院要求繼承，在法院對相關權利人進行確認作出生效的判決之后，銀行便可以直接根據判決支付存款本息。
   
      案列二：銀行信用卡“止付”后計收年費案
      2014年12月12日，某銀行信用卡持卡人蘇先生向濟南市金融消費權益保護協會投訴，稱其2012年2月－7月用該行信用卡（透支額度5萬元）多次透支購買空調，每次金額均接近5萬元，均在免息期內足額還清了款項。但2012年8月，蘇先生發現該信用卡被止付，向某銀行詢問止付原因，得到答復：2012年銀行計算機系統“自動判斷此卡疑似套現,暫時止付”。該卡被止付后仍被計收年費，2012年-2014年，每年均收取了600元年費。蘇先生對卡被止付后銀行仍收年費的做法不滿，遂進行投訴，要求退還所收年費，并辦理銷卡手續。
      處理情況
      協會對投訴情況進行了調查。發現蘇先生2012年2月以后將信用卡交給了其朋友使用。該朋友在2012年2月―7月間，多次在某家商店“足額”透支購買空調，之后在免息期內還款，未出現逾期，直到2012年8月卡被止付后，停止交易。某銀行濟南分行對蘇先生卡被止付的原因查詢，給予了“系統自動判斷此卡疑似套現”的合理答復，并按工作程序規定，告知了蘇先生可持相關交易發票去銀行核實交易是否真實，之后再確定該卡是否繼續止付。但蘇先生以較便宜購得商品未開發票為由，拒絕提供發票，導致該卡的止付狀態一直延續至2014年12月。
      某銀行2011年10月16日生效的《信用卡章程》中規定：“某信用卡只限經本行批準的持卡人本人使用，不得出租、轉借或以其他方式交由他人使用。否則，本行有權收回信用卡，一切風險損失由持卡人本人承擔”；“信用卡的所有權屬于本行。對不遵守本章程的持卡人，本行有權凍結其賬戶，直至取消其持卡人資格”。另《某信用卡(個人卡)領用合約》中約定：持卡人須保留與信用卡交易用途相符合的交易憑證，包括但不限于合同、發票、商品明細單，并有義務根據本行要求隨時提供上述證明材料原件。 
      銀行處理該信用卡止付的過程符合相關規定，鑒于客戶未按事先約定使用信用卡，且在2014年上半年已投訴過此情況，經協調，某銀行退回了2014年度的600元年費，并按持卡人的意愿注銷了信用卡。投訴人對處理結果較為滿意。
      法律分析
      《中華人民共和國民法通則》第四條、《中華人民共和國合同法》第六條、《中華人民共和國商業銀行法》第五條及《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第二條，均明確規定了民事活動應遵循平等、自愿和誠實信用的原則。本案中蘇先生未按事先約定使用信用卡，出借信用卡、不提供交易發票等行為均明顯違背了申辦信用卡時與某銀行的約定，自身存在一定的過錯。